Mélina Lamarche

Par Mélina Lamarche

1 juin 2018

Entreprise

Comment gérer les conflits entre employés

Article révisé le 22 octobre 2018

Dans toutes les organisations, les conflits entre employés sont inévitables, y compris celles où la culture est à l’harmonie et au respect. À preuve, 89 % des employés auraient vécu un conflit qui s’est aggravé. Pourquoi? Simplement parce que nous sommes tous humains et différents les uns des autres. C’est pourquoi, en tant que gestionnaire, vous devez les gérer correctement. Quelques trucs pour y arriver et pour évoluer.

De nombreuses sources de conflits

Dans un milieu de travail, les relations interpersonnelles sont incontournables et les sources de conflits abondantes. Viennent alors des tensions dans les relations, des altercations et parfois, avouons-le, des propos déplacés ou des comportements inadmissibles. Parmi les sources de conflits les plus courantes, notons :

  • les problèmes dans le fonctionnement de l’organisation ou de l’équipe : rôles mal définis, répartition inéquitable des tâches, objectifs qui manquent de clarté, etc.;
  • les traits de personnalité : susceptibilité à l’égard des critiques, manque de motivation, perfectionnisme, etc.;
  • la culture et les valeurs : confrontations sur le plan des valeurs, croyances religieuses, opinions politiques, préjugés.

Quand le conflit éclate…

Les conflits non résolus laissent toujours des traces. En s’accumulant, ils peuvent créer d’autres conflits, plus importants et plus difficiles à résoudre. C’est pourquoi vous avez tout à gagner à les gérer rapidement.

  • Reconnaissez qu’un conflit existe. Le nommer est déjà un bon pas vers la recherche de solutions. L’ignorer peut faire en sorte qu’il persiste.
  • Réunissez les employés concernés et donnez-leur l’occasion de donner leur version. Vous serez mieux placé pour connaître l’origine et la nature du conflit et pour agir adéquatement. Quant aux employés, en verbalisant leur point de vue, ils seront plus enclins à s’expliquer et même à régler un problème qui découlerait d’une simple erreur d’interprétation.
  • Adoptez une attitude objective, ouverte et positive de façon à créer un espace pour établir un compromis, mais également pour établir un climat propice à la négociation et à la confiance.
  • Si aucun compromis n’est trouvé et si vous sentez que le conflit risque d’empirer, agissez en médiateur ou demandez à une personne extérieure, y compris un professionnel qualifié, de vous épauler.

Prévenir le conflit plutôt que de le résoudre

En tant que gestionnaire, vous pouvez prendre les devants et instaurer des moyens pour prévenir certains conflits qui peuvent facilement être évités. Par exemple :

  • Créez des descriptions de poste claires et sans équivoque. Rien de pire que des zones floues entre les tâches des uns et celles des autres. Chacun devrait savoir où commence et où finit son rôle. De plus, en cas de problème, vous arriverez mieux à tracer la ligne et à traiter de façon objective les points de vue de chacun.
  • Élaborez des politiques et des règles claires concernant l’organisation du travail et servez-vous-en! Retards et absences sur une base répétitive, nonchalance, perte de temps… Si les comportements inadéquats d’un employé minent les autres membres de l’équipe, ne tardez pas à gérer la situation et à y mettre fin. Des politiques concernant les horaires, les absences et le rendement sont de bonnes bases pour traiter les employés avec équité.
  • Communiquez! C’est la clé de la bonne entente. Une communication franche, ouverte, respectueuse permet généralement de désamorcer bon nombre de situations.

Des employés qui collaborent et qui s’entendent demeurent des employés motivés et performants. Que des altercations et des divergences surviennent dans un milieu de travail est normal. Rien de plus humain que de ressentir des émotions et de vivre des préoccupations susceptibles de faire germer des mésententes. L’important est de ne pas demeurer passif et de miser sur une communication authentique.

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